온라인 커뮤니티와 쇼핑몰고객 커뮤니티

온라인 커뮤니티와 쇼핑몰 고객 커뮤니티의 이해

온라인 커뮤니티는 사람과 사람의 연결

(1) 온라인 커뮤니티

: 가상공동체로도 불리는 온라인 커뮤니티는 1970년대 전자게시판(BBS)에서 과학자들이 인터넷상에서 필요로 하는 자료를 공유하고 교환하는 것으로부터 출발


: 커뮤니티는 참여하는 구성원들의 공통 관심사를 중심으로 구축된 관계로, 다양한 정보를 공유하거나 축적하여 커뮤니티에 참여하는 회원들의 욕구를 충족시키며 회원들의 지속적인 참여와 노력을 통해 성장

: social media라는 단어의 등장과 함께 참여와 공유가 강조되는 UCC (user created contents), Blog, SNS (Social Network Service) 등으로 발전

: 소셜미디어의 경우에는 참여, 공유, 개방을 앞세운 웹 2.0에 기반하여 누구나 콘텐츠를 생산하여 쌍방향 소통이 가능하며, 모든 이용자가 콘텐츠를 생산하는 동시에 소비하는 프로슈머(Prosumer)의 활동이 가능하게 함

: 소셜미디어는 참여, 공개, 대화, 연결을 강조 // 시간, 대상, 관계 비용 등의 관점에 차별성을 가짐

(2) 커뮤니티 유형

㉠ 정보 지향 커뮤니티

㉡ 활동 지향 커뮤니티

㉢ 공통점 지향 커뮤니티

(3) 커뮤니티 시스템 유형

㉠ 실시간 형식 : 메시지의 송신과 답변이 실시간 형식으로 채팅 전용 프로그램, 웹 기반 채팅, 모바일 통신 등

㉡ 비동기 시스템 : 메시지가 수신되고 읽히며, 응답되는 시간이 매우 다양한 지연 커뮤니케이션을 비동기 시스템이라고 한다 // E-메일, 뉴스그룹, 전자게시판, 블로그, 페이스북, 트위터, 위키 등이 해당

 

(4) 온라인 커뮤니티 운영방식  

* 완전 개방제 

커뮤니티의 참여와 컨텐츠 열람이 모두에게 개방된 형태

* 개방형 컨텐츠 / 참여형 회원제 

컨텐츠는 개방되어 있으나, 글쓰기, 댓글등은 회원가입을 한 사람에게만 제한되는 방식

* 완전 회원제

컨텐츠의 열람 및 참여가 회원에게만 제공되는 방식

* 자유 가입제

자유롭게 회원가입이 가능한 형태

* 추천가입제

기존 회원의 추천을 통해서만 회원이 가입이 가능한 형태

* 인증가입제

회원가입 후 , 별도의 인증을 통해서 가입이 완료되는 형태

* 익명제

익명게시판을 통해서 모든 사람이 익명으로 활동하는 형태

(5) 쇼핑몰 커뮤니티 운영 전략

: 인터넷 쇼핑몰 업체들이 지속적인 방문자 유치를 위한 방법으로 상품 위주의 콘텐츠 제공뿐만 아니라 제품과 연관된 다양한 커뮤니티 등을 구성하여 고객들 스스로 쇼핑몰에 참여할 수 있는 커뮤니티 구현을 위해 노력하고 있다


: 전자상거래 커뮤니티 운영 목적은 가격 결정 및 쇼핑몰 개선에 고객이 직접 참여하여 고객의 의견을 반영하고, 효율적인 쇼핑몰 운영, 쇼핑몰과 커뮤니티의 선순환 구조를 유도하는 등등 쇼핑몰의 운영을 위한 마케팅 전략이라고 볼 수 있다.

: 커뮤니티 구현을 통해 기존 고객들을 대상으로 지속적인 관계 형성을 유지하고, 마케팅 비용절감 효과를 통해 단골 고객을 유치할 수 있을 뿐만 아니라, 구전효과를 얻을 수 있다.

또한 신규 가입을 촉진하고, 고객들이 단순하게 구매자의 입장을 넘어 쇼핑몰에 깊게 개입하여 콘텐츠 생성, 고객서비스 대응 등의 협력자로 역할을 수행할 수 있다는 것

: 양질의 콘텐츠 생산할 수 있는 체계 : 쇼핑몰 운영자가 우수 콘텐츠 생산하여 개인 블로그 등 공유하는 것을 유도, 지원하고, 고객들이 우수한 콘텐츠를 작성할 수 있도록 유도하고 쇼핑몰을 선순환적으로 홍보.

: 커뮤니티는 고객의 취미, 상품과 연결된 부분에서 커뮤니티를 형성하고, 고객의 관심사와 고객 스스로 시장을 이끌어가는 방식으로 발전하여,

쇼핑몰 커뮤니티를 통해 MAU(Monthly Active Users)를 높여줄 뿐만 아니라 락인효과를 일으키며, 소비자(사용자) 가 해당 쇼핑몰에 충성고객 및 프로슈머, Evangelist (브랜드 전도사)로 발전할 수 있다.

: 커뮤니티는 단기간의 수익을 얻는 부분이 아닌 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객 충성도를 이끌어 내기 위한 중요한 전략

◎ 고객 커뮤니티에서 창출하는 4가지 가치

- 고객과 연결 : 정기적으로 구매자와 교류할 수 있으며, 고객에게 회사의 최신 서비스와 제품에 대한 정보를 제공하여 고객과의 관계를 개선하고, 유지하며, 고객만족도를 높이고 브랜드 충성도를 높일 수 있다.

→ 전자상거래 사이트와 커뮤니티의 연결 (고객과 연결) ▶ 고객의 관심사가 구매 욕구로 진행

- 충성도가 높은 브랜드 지지자를 잠재 고객과 연결 : 기존 및 잠재 구매자를 고객 커뮤니티 사이트를 통해 모을 수 있다면, 충성도 높은 브랜드 지지자들이 최고의 영업사원이 될 수 있다고 함

- 고객 문제 해결 : 고객 커뮤니티는 구매자를 지원할 수 있는 또 다른 채널을 제공하는 것으로, 판매촉진뿐만 아니라 직접 고객 문제를 해결하고, 구매 만족도를 높이고, 구매자의 불만을 해소는 채널로 활용할 수 있다는 것 또한 제품에 대한 피드백 등을 통한 개선 등 활동까지 영향을 미침

- 새로운 아이디어 창출 : 고객이 회사, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 파악하고, 커뮤니티 포털에 대한 고객 피드백을 확인하여 고객이 원하는 것을 정확하게 파악할 수 있으며, 이를 기반으로 하여 새로운 제품에 대한 혁신점을 찾을 수 있으며, 고객에 이익되는 새로운 서비스를 출시할 수 있다. → 혁신, 조정을 통한 고객 기대 만족

ex) 해외의 사례

◎ 아마존의 사례 // 타오바오, JD 등 중국 앱 내의 커뮤니티 등등 - 상품평의 작성자에게 댓글이 달리고, 사용자 경험을 공유하는 것

◎ Product Hunt - 웹/모바일 서비스에 관심 있는 사용자가 서비스를 소개하고 의견을 나누는 커뮤니티로, 웹/모바일 제품 관점으로 접근을 지향하며, 다른 분야의 제품 리뷰 사이트와 달리 소개 콘텐츠에 대한 짧은 글과 투표, 회원들의 코멘트로 채워지는 커뮤니티

 

ex) 한국의 사례

→ 실제로 쇼핑몰 내에서 커뮤니티를 운영


◎ 한국에서 화장품 전문 커뮤니티 운영 // 화장품에 대한 정보를 주고받고, 게시판을 통해 직접적으로 코스메틱 랜드의 쇼핑몰에 개입하여 고객서비스 대응 및 화장품에 관한 다양한 콘텐츠를 생성하고 있다고 함 // 게시판을 통한 다양한 콘텐츠 생산 및 전파, 이후에 콘텐츠를 통한 기업의 제품 개선안 등 활용 등등

◎ 고객 커뮤니티 부작용

고객 커뮤니티의 부작용으로는 허위사실, 가짜리뷰등등 다양한 문제점들이 발생할 수 있습니다. 이에 대해서는 꾸준한 대처가 필요로 합니다.